Если вы регулярно слышите от менеджеров, что встреча прошла отлично и клиент «очень заинтересован», но через две недели этот клиент перестаёт брать трубки или уходит к конкурентам — эта статья для вас.
В чём проблема
Цикл сделки в B2B редко укладывается в один день. Клиенту нужно согласовать бюджет, посоветоваться с партнёрами и сравнить несколько вариантов. Поэтому отсутствие следующего шага после встречи не завершает продажу, а оставляет её без управления.
Менеджер переключается на новые заявки, а клиент с реальным интересом постепенно выпадает из поля зрения. В CRM остаётся статус «думает», но нет даты, цели и повода для следующего контакта.
В результате компания уже потратилась на привлечение и встречу, но не довела созданный спрос до решения. Потеря происходит не в рекламе, а в нижней части воронки.
Почему так происходит
Менеджеры не делают повторные касания по трем причинам:
- Страх быть навязчивым. Менеджеру кажется, что если он позвонит клиенту в третий раз, его пошлют. Это происходит потому, что у менеджера нет повода для звонка, кроме как спросить: «Ну что, вы надумали покупать?».
- Отсутствие системы в CRM. Если CRM не настроена жестко, менеджер просто не ставит себе задачу на следующий звонок. В ежедневной рутине клиент, с которым говорили неделю назад, моментально забывается.
- Непонимание ценности касания. Продавцы считают, что если клиенту надо, он перезвонит сам. В B2B это не работает. Руководители на стороне клиента перегружены своими задачами; ваш счет для них — не приоритет номер один.
Где здесь теряются деньги или управляемость
- Маркетинг работает вхолостую. Вы платите за клик, лид, рабочее время пресейла, коммерческое предложение. Вы инвестируете в клиента 90% стоимости привлечения, а потом менеджер просто не делает один звонок, чтобы забрать деньги.
- Отток к конкурентам. Пока ваш клиент «думает», конкурент с более настойчивым (и системным) отделом продаж делает три касания, закрывает его сомнения и забирает контракт.
- Искажение конверсии. Вы думаете, что ваш продукт не нужен рынку или что цены слишком высокие, хотя на самом деле у вас просто пробито дно воронки на этапе дожима.
Что делать
Повторные касания должны стать понятным бизнес-процессом, а не зависеть от памяти и настроения менеджера.
- Внедрите библиотеку поводов.
Запретите менеджерам звонить с вопросом «Ну что там?». Каждое касание должно нести ценность. Подготовьте для отдела продаж материалы: новый кейс из отрасли клиента, чек-лист по выбору оборудования, статью с обзором рынка, приглашение на закрытый вебинар. Каждое касание — это польза.
- Настройте CRM на «принудительный следующий шаг».
Ни одна сделка на этапе «Принимает решение» не может существовать без поставленной задачи на конкретную дату. Если задача просрочена — это красный сигнал для РОПа.
- Разделите охотников и фермеров.
Если сделки созревают месяцами, выделите для них отдельный порядок работы: ответственного, частоту контактов, полезные поводы и автоматическую цепочку писем и сообщений.
Что это значит для собственника
Для собственника система повторных касаний означает более полное использование уже оплаченного потока лидов без автоматического увеличения рекламного бюджета.
Вы видите, сколько сделок действительно потеряно, сколько находится на паузе и какой следующий шаг назначен по каждому клиенту. Это делает нижнюю часть воронки управляемой.
Что почитать дальше
- Почему CRM не помогает продавать и как это исправить
- Как квалифицировать лидов без потери адекватного спроса
- Почему скидки убивают B2B-продажи и как продавать ценность
Следующий шаг
Если клиенты после встречи уходят думать и пропадают, выбор зависит от ситуации: для команды нужна перестройка действующего отдела продаж, а для личных продаж эксперта — Академия продаж BAHARD.
Мы прослушаем звонки на этапе дожима, проверим, как ведутся сделки в CRM, и поможем внедрить систему фоллоу-апа, которая вернёт вам зависшие деньги.
Вернуться в раздел: Продажи и воронка
