Если вы регулярно слышите от менеджеров, что встреча прошла отлично и клиент «очень заинтересован», но через две недели этот клиент перестаёт брать трубки или уходит к конкурентам — эта статья для вас.
В чём проблема
Цикл сделки в B2B редко укладывается в один день. Клиенту нужно согласовать бюджет, посоветоваться с партнерами, сравнить вас с другими подрядчиками. По статистике, 80% B2B-контрактов заключаются между 5-м и 12-м касанием (follow-up).
Проблема в том, что 44% менеджеров по продажам сдаются после *первого* отказа или фразы «я подумаю». Еще 20% отсеиваются после второго звонка.
Менеджеры любят «собирать низковисящие фрукты» — клиентов, которые готовы купить прямо сейчас. А те клиенты, которых нужно прогревать, обучать и методично вести к сделке неделями, просто выпадают из фокуса. В итоге компания тратит миллионы на маркетинг, но забирает с рынка только 10% своего потенциала.
Почему так происходит
Менеджеры не делают follow-up по трем причинам:
- Страх быть навязчивым. Менеджеру кажется, что если он позвонит клиенту в третий раз, его пошлют. Это происходит потому, что у менеджера нет повода для звонка, кроме как спросить: «Ну что, вы надумали покупать?».
- Отсутствие системы в CRM. Если CRM не настроена жестко, менеджер просто не ставит себе задачу на следующий звонок. В ежедневной рутине клиент, с которым говорили неделю назад, моментально забывается.
- Непонимание ценности касания. Продавцы считают, что если клиенту надо, он перезвонит сам. В B2B это не работает. Руководители на стороне клиента перегружены своими задачами; ваш счет для них — не приоритет номер один.
Где здесь теряются деньги или управляемость
- Маркетинг работает вхолостую. Вы платите за клик, лид, рабочее время пресейла, коммерческое предложение. Вы инвестируете в клиента 90% стоимости привлечения, а потом менеджер просто не делает один звонок, чтобы забрать деньги.
- Отток к конкурентам. Пока ваш клиент «думает», конкурент с более настойчивым (и системным) отделом продаж делает три касания, закрывает его сомнения и забирает контракт.
- Искажение конверсии. Вы думаете, что ваш продукт не нужен рынку или что цены слишком высокие, хотя на самом деле у вас просто пробито дно воронки на этапе дожима.
Что делать
Follow-up должен превратиться из творческого порыва в жесткий бизнес-процесс.
- Внедрите библиотеку поводов.
Запретите менеджерам звонить с вопросом «Ну что там?». Каждое касание должно нести ценность. Подготовьте для отдела продаж материалы: новый кейс из отрасли клиента, чек-лист по выбору оборудования, статью с обзором рынка, приглашение на закрытый вебинар. Каждое касание — это польза.
- Настройте CRM на «принудительный следующий шаг».
Ни одна сделка на этапе «Принимает решение» не может существовать без поставленной задачи на конкретную дату. Если задача просрочена — это красный сигнал для РОПа.
- Разделите охотников и фермеров.
Если специфика бизнеса такова, что сделки зреют по полгода, снимите эту задачу с активных продавцов. Передайте "думающих" клиентов в отдел развития или подключите автоматические email/tg-воронки, которые будут прогревать клиента до тех пор, пока он не станет снова «горячим».
Что это значит для собственника
Для CEO внедрение системы follow-up означает резкое, без дополнительных вложений в маркетинг, увеличение выручки (LTV и конверсии в первую сделку).
Вы перестаёте терять деньги в «слепой зоне» воронки продаж. Ваш бизнес начинает работать как пылесос: он забирает не только тех, кто готов купить здесь и сейчас, но и тех, кто созреет через три месяца, не оставляя конкурентам ни единого шанса.
Что почитать дальше
- Почему CRM не помогает продавать и как это исправить
- Как квалифицировать лидов без потери адекватного спроса
- Почему скидки убивают B2B-продажи и как продавать ценность
Следующий шаг
Если ваши менеджеры блестяще проводят первые встречи, но потом клиенты уходят «думать» навсегда — записывайтесь на коммерческую диагностику.
Мы прослушаем звонки на этапе дожима, проверим, как ведутся сделки в CRM, и поможем внедрить систему фоллоу-апа, которая вернёт вам зависшие деньги.
Вернуться в раздел: Продажи и воронка
